まず、入社の動機を教えてください。

きっかけはアルバイトで接客経験があり、人と関わる仕事をしたかったからです。会社の説明会に行った時、やりがいを感じました。

お客として店舗に行った時、スタッフの方の対応がすごくよかったのが印象に残り、自分もこんな接客の仕事がしたいなと思ったので。

以前、販売の仕事をしていたので接客には自信がありました。転職するなら携帯ショップかなと漠然と思っていて、大手キャリアのなかではソフトバンクに一番勢いを感じ、入社しました。

入社のきっかけは先輩の紹介でした。先輩から、会社のことはいろいろ聞いていたので、安心して入社することができました。

大学の就職課から紹介してもらい面接に訪れたのですが、当時担当してくれた店長が親身に相談に乗ってくれて、いい会社だなと思ったのが入社のきっかけです。

地元で働きたいと思い転職先を探していたところ、地元に密着した会社で働きやすそうだと思い、5年前に転職しました。

人と接することが好きだったことと、スマートフォンや携帯電話の知識には自信があり、お客さまに喜んでもらえるではと思い、入社を決めました。

入社を決める際、親や友人に携帯ショップは大変だよとか言われませんでした？

携帯の機種やキャンペーンによって確かに覚えることは多いですね。入社後、友人から大変そうねといわれたことはありましたが、社内のみんながやっていることだし、大変という実感はありません。

特に反対はされませんでしたが、親からは会社の将来性を見据えて選ぶようにアドバイスされました。大手キャリアのなかでも、ソフトバンクならいいんじゃないかと親は評価していました。

入社後、携帯ショップに対するイメージは変わりましたか？

携帯ショップは売り上げのノルマがあると思いましたが　お店の目標達成をみんなでめざすので安心しました。

最初は覚えることが多かったので大変でしたが、仕事をしていくなか、助け合いながらやっていけているので、この会社を選んでよかったと思っています。

接客業のイメーシが強かったのですが、実際に入社してみると、しっかりしたビジネスだと実感し、利益を出していかないと会社が成り立たないことがよくわかりました。クルーみんなでその考えは共有しています。

携帯ショップは会社とはいえ個人営業色の強いイメージがありました。でも、この会社は店舗ごと、チームとして目標を追いかけていて、とても働きやすいです。チームの結束力がありますね。

これまで仕事で行き詰まったことはありましたか？　また、それをどう乗り越え、成長につなぐことができていますか？

行き詰まった時は上司に相談して解決していました。話がわかる先輩や上司がいるし、ミスをした時なども相談しやすい雰囲気が店舗にはあります。

出産などでライフスタイルが変わり、仕事と家庭の両立で悩んだ時がありましたが、仕事を辞めずこのままキャリアを積んでいく道もあると上司からアドバイスをもらいました。子どもは3歳と7歳で大変ですが、職場では配慮してくれて、子どもが体調を崩して休む時などカバーしてもらっています。

店長時代、売り上げが低迷して実績が上がらない時、別の店舗の店長がわざわざ自分の店のミーティングに参加してアドバイスしてくれました。責任者クラスは自分の店舗だけではなく会社全体を考えるといういい環境が整っていると思います。

先輩や店長に迷惑をかけるのは嫌なのでミスをしないよう自分でも努力していますが、サポートしてくれる先輩がいるおかげでこれまで行き詰ることなく勤めることができています。年配のお客さまの機種変更の際、充電器の変更を忘れてしまい、お客さまからクレームがありましたが、店長がお客さまの自宅に新しい充電器を届け謝ってくれました。店長には感謝していますが、自分もいっしょに行って謝るべきだったと反省しています。

店長2年目の時、なかなか売上目標を達成できず泣きながら電話で報告したのですが、マネージャーは怒らず今まで達成してきているから次はがんばってといわれ、問題点を指摘してくれました。目標未達の原因がよくわかり、よかったです。

入社したばかりの頃はお客さまからのクレームに戸惑いました。店長やマネージャーに相談し、クレームの対応方を教わったり、時には同席して自分に代わり接客してもらったりしながら成長していけていると思っています。また、料金体系などお客さまには伝えたつもりでも受け取り方の違いで誤解を生むことがあります。だからわかりやすい説明を心がけ、お客さまの反応を見ながら提案しています。今ではクレームは貴重なご意見として受け止めることができており、成長の糧にしています。

私は後輩クルーの指導で、一方的に話すことが多かったせいか、伝わらないことがよくありました。今はクルーがなぜそういう判断をしたのか、まずはクルーと同じ目線に立って話を聞くことを心がけています。そうすれば、本音もいってくれますしね。私がなぜこういう指導をするのか、わかってもらえるようになったと思います。

毎日、たくさんのお客さまにお会いするのですが、お客さまによって説明の受け取り方が違ってギャップを感じることが多かったですね。自分では当たり前だと思っていたことが、お客さまにとっては当たり前ではないんです。今はいろいろな角度から客観的に物事を考えられるようになったと思います。

日々成長です。前の日と同じということはなく、学ぶことが毎日、必ずあります。最近は他の代理店との会議やソフトバンク主催の合同イベントに参加して他店の方とお会いする機会が増え、いろいろな会社の考えに触れています。他社との合同イベントではお客さまの呼び込み方法や店舗の飾り付けも勉強できています。外部研修などもあり、常に学ぶ機会があるのはありがたいですね。

私自身、思い込みが強いタイプで、自分の考えを押し付けがちだったと反省しています。以前は、お客さまが来店されても接客に当たるのが遅いクルーに対しきつい顔をして指導していましたが、最近はクルーが自分で気付けるような声がけに変えています。甘くなったのではなく、そのクルーに自分で考えてもらうよう仕向けているのですが、自分に気持ちの余裕が出てきたからかもしれません。

高卒で入社したので当初は言葉遣いもマナーも全然なっていませんでした。それで、ふだんから気をつけるようにしていましたが、ある時自宅にいつも仲良くしている母の友達から電話があり、「お母さんいる？」と聞かれて思わず「少々お待ちください」といってしまったんです（一同爆笑）。親から成長したねといわれました（笑）

接客のアルバイトをしていたので接客に自信はありましたが、お客さまの層が広いので年配の方には丁寧にゆっくり、ノリのいいお客さまには元気よくなど、臨機応変に対応できるようになりました。また、先輩の接客を見て電話応対や言葉遣い、販売ノウハウも参考にしています。例えば、入社1年目の研修の時、携帯アクセサリーの売り上げで好成績を上げた実績の報告があったのですが、そのノウハウを真似たら自分も売り上げが伸びました。

研修はどんなものがありますか？　また、研修で印象に残ったことがあったら教えてください。

印象深かったのはアップル本社での研修ですね。ふだん入室できないセクションに入ることができて見聞が広がりました。世界最先端の技術現場に触れてモチベーションが上がりました。

ソフトバンク主催の販売研修も多いですね。所属店舗以外に応援でイベントに参加することも多いのですが、歩いているお客さまにどう入店してもらえるかの研修は役に立っています。

店長研修はマネージャーがメインになって行います。店長はどういう考えであるべきか、結果を出すだけでなくクルー育成をどう考えるか、また店のディスプレイなど、体験談を踏まえて指導してもらっており、勉強になっています。

同期入社の人はみな別の店舗にいるので、ふだん話をする機会があまりないのですが、1年目研修で同期の成功事例を直接聞くことができます。それが刺激的で勉強になり、自分の実績につながりますね。

昨年、宮原さんといっしょに参加したディズニーランド研修が印象的でした。店舗の責任者クラスが参加したのですが、ディズニーランドの接客で有名な方の研修を受けました。お客さまを幸せにする接客とはどういうことかがよくわかり、参考にしていこうと思いました

新人は新人研修を受けた後、各店で実務を経験しながら仕事を覚えていきます。その後、社歴ごとにフォローアップ研修を実施します。社歴ごとに悩みが違うため、それを打ち明けて共有することで「自分だけじゃないんだ」と納得し、明日からがんばろうという前向きな気持ちになります。今後、社内の研修はますます充実させていきたいですね。

店長やマネージャーとはどんな仕事でしょう？　やりがいはどこにあります？

マネージャーとして５店舗を担当していますが、販売ランキングが少しでも上位に上がり、販売目標が達成できた時と、人材が育ってきた時がよろこびを感じますね。マネージャーは闇雲に販売台数を追いかけるだけではなく、低迷している商材の改善なども重要な仕事。改善して売り上げが伸びた時もやりがいを感じます。

ソフトバンクにはいろいろな資格試験があるのですが、自身の向上のため試験を受けるスタッフがいるとうれしいですね。

店長として店の方向性を決めること、求められる数字に対して戦略を考えることです。

育成したスタッフが実績を上げている姿を見るとよろこびがわいてきます。

若手の方は、仕事のどこにやりがいを感じていますか？

お客さまが楽しいと思える瞬間を接客のなかで作ることにやりがいを感じます。自分が接客する間に２回は笑ってほしいです（笑）。楽しさを求めて携帯ショップに来るお客さまはいらっしゃらないと思いますので、楽しい時間を過ごしてほしいですね。お客さまに面白いことをいってコミュニケーションがうまく図れた時はうれしいです。

私はお客さまがお帰りの際、ありがとうといってもらえると最高の気分になります。携帯ショップはお客さまによっては入りにくいイメージがありますが、うちの店舗を選んで来ていただいているので、説明がわかりやすくてよかったといっていただけるとこの仕事をやっていてよかったと満足感に満たされます。

先輩との関係はどうですか？

困りごとを聞いてもらえる雰囲気なので、なんでも相談できますね。先輩だからとか店長だからという壁みたいなものはありません。

学生時代はスポーツをしていたので、上下関係では「わきまえる」という姿勢・態度が身に付いています。礼儀正しくしてれば、それだけ可愛がってもらえますし（笑）

同業他社にない、この会社のいいところはどこでしょう？

クルー全員に教育をしっかりする体制と、一丸となって目標に向かっていく　熱い気持ち、社風ですね。研修制度はとてもしっかりしていて、優れていると思っています。

チーム力です。特に月末は、全クルー・全店舗が一丸となって目標を達成しようとがんばります。全員が同じ方向を向いている点は他社にないでしょう。　

自分の売り上げだけを考えている人がいない点でしょうか。

会社が大好き、というか会社愛が強い社員が多いですね。部下は上司が大好きで上司は部下が大好き。なんでも相談できるし、仕事以外の悩みも話してくれるクルーもいます。だから長く勤める社員、結婚・出産後も戻ってくる社員が多いのはうちの特長じゃないでしょうか。

チームワークが、うちの強みでしょうか。他社の人からは「みんな、仲がいいね」とよくいわれます。販売目標も個人一人に負わせることをしないところがいいですね。だから、社員の定着率が高いですよ。

全店一丸となっているところと、社内の風通しがいいところです。　

クルーも店舗目標などを共有できる点です。全員の意識が高いと思います。　

10年後、この会社でどんな自分になっていますか？

尊敬できるマネージャーがいるので、そこをめざしています。その時は会社もステップアップしているでしょうし、自分も成長できているはずです。

結婚して戻ってきても、安心て働ける新しい部署を立ち上げています。

いい車に乗って、おいしいものを食べて、欲しい時計を買える人物になっています（一同爆笑）

10年後は49歳。社長は誰がやっているんでしょうかね？（一同爆笑）。いずれにしても会社存続のため利益を増やし続けないといけないので、しっかり幹部についていっているでしょう。

女性が活躍している会社なので、さらに人材育成に力を入れて女性が長く働ける会社になるようがんばっていると思います。

店長職にありますが、まだまだ未熟。研修を通していろいろな人の話を聞いて成長し、役職を目指しているはずです。会社がもっと大きくなった時、中心人物になるのが最終的な目標です。

結婚して子どもを産んでいる予定です（笑）が、会社に戻ってきても「すごいクルーが戻ってきた」といわれるクルーになっています。

きょうはどうもありがとうございました。